Lange Zeit hat der deutsche Handel die Aktivitäten von Amazon für einen Frische-Lieferdienst nicht ernst genommen. Die Konzernchefs der großen Lebensmittelketten überboten sich darin, diesen Service herunterzuspielen. Sie wiesen auf die Komplexität des deutschen Marktes bzw. des Verbrauchers hin. Leider! Die großen Strategen haben nicht im Blick gehabt, welch exzellente Taktik ein solcher Weltkonzern da vorbereitet hat. Denn immerhin beträgt der Umsatz im Lebensmitteleinzelhandel in Deutschland 250 Milliarden Euro.

Vom Distanzhändler zum Nahversorger

#AmazonFresh ist nur ein Teil des kompletten Customer Lifecycle Managements, das der Konzern in abdeckt. Schon lange sammelt das Unternehmen Profildaten, Daten aus der Kaufhistorie und viele andere relevante Angaben – mit anderen Worten eine hervorragenden #MarketingAutomation. Das heißt, #Amazon verkauft große Warenmengen und gibt dem Käufer dennoch das Gefühl, ihn zu kennen, ernst zu nehmen und wertzuschätzen!

Amazon deckt inzwischen den kompletten Bedarf eines Konsumenten ab und wandelt sich vom Distanzhändler zum Nahversorger: 237 Millionen Produkte waren es im Dezember 2015. Angefangen hat alles einmal mit Büchern – inzwischen verkauft der Konzern, DVDs und Videos, Elektrogeräte, Küchen, Bekleidung und Gartenutensilien bis hin zu Spielwaren. Alles, was der Kunde benötigt! Zu den üblichen Daten sammelte der Internetgigant über seine Streaming- und Cloud-Dienste

• Kundendaten in Echtzeit, um individuelle Angebote zu erstelle
• Empfehlungssysteme, um potenzielle Kunden auf weitere Produkte aufmerksam zu machen
• betrieb #ChurnManagement, um Kundenabwanderung zu verhindern
• konnte über Erkennungssysteme Scheckkarten-Betrüger aufdecken
• erstellte ein exzellentes Monitoring für komplexe Produkte

Welcher deutsche Lebensmittelhändler kennt seine Kunden so gut? #Rewe mit #Payback?  Leider erhält aus Datenschutzgründen der Händler nur seine eigenen Kundendaten und nicht die von den anderen Partnern.#Edeka – nur durch Bonanalysen?

Welcher deutsche Händler kann die komplexen Strukturen einer #Peer2Peer Logistik abbilden, also einer Form des Datenaustauschs zwischen zwei Stationen (Peers) oder in einem Netzwerk gleichberechtigter Stationen (P2P-Netz), die sowohl als Diensterbringer als auch als Dienstempfänger agieren können?

Genossenschaftliche Strukturen verhindern Innovationen

Und welche Erfahrungen haben Kunden mit den Lieferdiensten der Händler wie Rewe gemacht? Obwohl über Sendungen wie #Galileo versucht wird, positive Eindrücke zu hinterlassen, ist vielen klar, dass die genossenschaftlichen Strukturen bei den Händlern große Barrieren darstellen.

Jeder einzelne selbständige Kaufmann bei Edeka und Rewe muss davon überzeugt werden, #Innovationen mitzutragen und solche Experimente – wie Lieferung innerhalb einer Stunde – innerhalb der gesamten Logistikkette abzubilden.

Die IT-Abteilungen sind dieser Flexibilität nicht gewachsen, hängen doch die ganzen Einkaufs-, Werbe- und Vertriebskonzepte an spezieller Software und #DataWarehouse Strukturen.

Kundenmeinungen bei #trustpilot sind dann auch nicht so positiv. Sie reichen von „fehlerhaft“, „Zeitvergeudung“ bis hin zu“unvollständige Lieferung“. Hier ist zu erkennen, dass noch viel Know-How bzw. Durchgriff auf die Prozesse der Fläche notwendig ist.

Weckruf – erst jetzt?

Amazon hat hier schon weltweit und inzwischen auch in Berlin Erfahrung gesammelt. #AmazonPrime Mitglieder erhalten Bestellungen mit Mindestbestellwert 20 Euro innerhalb einer Stunde. Die Angebotspalette reicht von verpackten und tiefgekühlten Lebensmitteln, Getränken, verpacktem Obst und Gemüse, Artikeln des täglichen Bedarfs, Elektronik, Kindle-Geräten, Büchern, Spielwaren, Drogerieartikeln, DVDs und Bekleidung.

Auch wenn #Lidl, Rewe und Co. versuchen, dem Giganten etwas entgegenzusetzen, ist der Zeitpunkt zu spät.

Amazon deckt alle Prozesse des Entscheidungs- und Kaufaktes unabhängig und in eigenen Systemen ab. Amazon sammelt schon über einen langen Zeitraum Daten und kann über alle Lebensbereiche den #CustomerLifetimeValue optimieren. Denn für den Konzern sind After Sales Prozesse und das #ComplaintManagement wichtige Grundlagen, um den Deckungsbeitrag zu erhöhen. Ein Testbericht der Gründerszene (s. Link) belegt das sehr eindrucksvoll!

Der Hinweis von Herrn Caparros „Amazon Fresh ist ein Weckruf! Die Branche muss die Digitalisierung nutzen!“ ein paar Monate vor Start reicht nicht aus, um abwandernde Marktanteile zu verhindern!